2016_04_24 淺談服務驗證

 

ms-shutterstock-pic-164375498-stock-photo-good-service-makes-the-difference

消費者對於在消費時的服務體驗越來越重視與要求,要如何滿足並超越顧客對於消費時的服務期待是現在企業面臨的最大課題

服務驗證就是在此精神之下,所建立起的一套標準驗證流程。

服務驗證的目的在使企業於服務過程中,消費者可享受到完美、標準與一致化的作業流程。

那企業要如何執行服務驗證呢?

簡單說,一個企業要達到完美的服務水準,非單單的進行驗證,一般來說總共需要四大步驟的資源投入與整合才可發揮最大效果:

步驟一 : 消費者市場調查與同業分析:企業在進行改善前,最好統計分析在過去所發生的客戶建議或投訴事項,甚至在過往滿意度調查中所告知的一些改善方向,以了解市場客戶的服務需求點在那。

步驟二 : 服務流程標準的建立: 透過如-ISO9001服務品質管理系統 / ISO10001~ISO10004客戶服務管理系統 / BS8477消費者服務實施規範指南等系統的建置,將客戶從接洽、消費、售後服務等完整服務流程標準化、系統化的方式建立起作業規範、問題因應措施、內部稽核檢查流程等,將可讓所有同仁在面對消費者時,可提供一個高品質且服務品質一致的消費體驗。市場上有部分公司只單純以「服務驗證」這個驗證標準進行驗證,但Tony認為單以此驗證標準其效力可能稍顯薄弱,建議仍透過不同管理系統組合方式來完成,如ISO9001+BS8477+ISO10002為基礎再加上服務驗證,最能完整把服務流程、標準、客訴與服務問題處理、內部檢核、矯正與預防等進行全方位架構起來。

步驟三 : 人員教育訓練: 有了標準化的流程,組織仍須投入相當人力與時間進行教育訓練,唯有透過完整嚴格的培訓機制,讓同仁在應對方法、問題解決、客戶服務等流程皆有完善且充足的準備,在實際面對客戶時,才能妥善完成客戶的需求與問題的回應。

步驟四 : 神秘客稽核與驗證: 人員與作業標準均完成後,建議企業不斷進行嘗試與改善,待人員作業穩定度與服務水準達到要求後,企業可通過定期或不定期神秘客的秘密稽核方式,對各門市人員進行隨機抽樣稽核。透過此稽核,可取得最真實的服務情況與水準,再透過稽核缺失的改進,來達到逐步改進與超越的服務精神,滿足所有客戶對於服務的需求與期望。

 

舉例來說:

1.某間電信業者是一個後進的行動電話業者,在面對三大電信業的強烈競爭壓力下,該公司透過完善的服務標準的建置、人員完整的教育訓練,再透過神秘客稽核的方式,不斷進行改進,提升其在軟體服務與硬體服務的水準,於去年還取得BSI皇家服務驗證的榮耀,就是一個很好的典範例子。

photo-1446000442451-e162542e5f8d

2.台北市的某間客運業者,長年來給台北市民的印象都非常的良好,不管在車輛的清潔、車輛維修保養妥善度、司機的服務標準等都是台北市的典範,該客運業者也是運用ISO9001標準的建制與服務驗證神秘客稽核的配合,不斷提升整體服務水準,讓市民都可享受到安全舒適與貼心的服務。

螢幕快照 2016-04-25 下午5.23.47

以上簡單兩個例子都是服務業導入服務驗證的實際案例,服務品質要有所提升,最重要的是企業服務文化的建立,需要透過高階管理階層的意識與資源的投入,讓同仁能將心比心,對企業產生認同感與責任心,把工作當成自己經營的事業來面對客戶,這樣的企業就成功了!

 

keyword: 服務驗證,ISO9001,ISO10002,ISO10004,神秘客稽核,秘密客稽核,BSI,皇家服務驗證,